Rawan Elayyan, directeur de Mazaya Global Duty Free


"La clé du succès dans l'environnement ambigu d'aujourd'hui est la flexibilité, car les plans ne peuvent pas être gravés dans le marbre." Rawan Elayyan, directeur de Mazaya Global Duty Free Raconté DFNI Database & Insights 2020-21.

«Bien que nous ayons beaucoup de nouveaux projets passionnants dans le pipeline que nous devons malheureusement reporter pour l'instant, nous sommes restés en contact étroit avec nos détaillants et opérateurs pour essayer de comprendre la nouvelle normalité.

La pandémie a accéléré la croissance des ventes en ligne sur de nombreux marchés à travers le monde, y compris la Chine, le principal marché de détail des voyages. Dans quelle mesure pensez-vous que le commerce de détail de voyages relève le défi du commerce électronique?

Dans le paysage en évolution rapide d'aujourd'hui, on ne peut pas ignorer le commerce électronique. En fait, donner à nos clients la possibilité d'acheter nos offres de produits en ligne est absolument essentiel pour être tenus à jour et répondre au besoin toujours croissant d'achats en ligne. Chez Mazaya, nous offrons à nos clients la possibilité d'acheter nos mélasses de qualité supérieure sur notre site Web via le vaste réseau de détaillants que nous avons dans le monde et nous sommes également répertoriés sur un certain nombre de plates-formes de commerce électronique dans différents pays.

Sur le canal de la vente au détail de voyages, nous voyons un nombre croissant d'opérateurs offrir aux clients la possibilité de précommander des produits en ligne et de les récupérer à l'aéroport avant l'embarquement. Bien que cela améliorera à certains égards le parcours du client, en particulier pour ceux qui sont pressés ou mal à l'aise pendant la pandémie, nous pensons que cela ne peut pas remplacer complètement les achats physiques hors taxes.

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Les achats hors taxes ont toujours été perçus comme une activité récréative où les voyageurs aiment acheter des cadeaux ou des souvenirs avant leur vol. Cela en soi fait partie du voyage et le sera toujours. En outre, l'expérience de vente au détail, où les clients peuvent interagir avec des vendeurs et des ambassadeurs de marque expérimentés, essayer différents modèles et bénéficier de GWP et de promotions attrayantes, ne peut pas être simplement remplacée par le commerce électronique.

Comment pensez-vous que les habitudes d'achat des acheteurs itinérants ont changé à la suite de la pandémie? Par exemple, sont-ils susceptibles de s'en tenir à des marques établies ou sont-ils en train d'expérimenter? Ferez-vous attention à ramasser des produits pour des raisons d'hygiène? Vont-ils négocier pour voir les sous ou acheter un achat plus cher?

La pandémie a certainement changé les habitudes d'achat des acheteurs itinérants.

En tant que marque de tabac, nous avons l'avantage d'être limités toucher et sentir élément. Pour les acheteurs hors taxes qui cherchent à prendre des mesures de sécurité supplémentaires pendant la pandémie, ne pas avoir à interagir beaucoup avec le produit réel est rassurant. Vous pouvez simplement prendre votre pack de mélasse préféré et, contrairement aux autres catégories dans lesquelles Touch & Feel a lieu, le paiement est une partie importante de la décision d'achat.

Comme la prise de décision dans l'atelier est devenue plus rapide pendant la pandémie, l'acheteur a tendance à s'en tenir à des marques éprouvées. Pour les fumeurs de narguilé en particulier, nous avons trouvé des acheteurs achetant plus en vrac, non seulement pour bénéficier de prix hors taxes, mais aussi pour remplir leur mélasse de narguilé préférée de peur de se refermer ou de se déconnecter.

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Une autre chose très importante est la diminution du pouvoir d'achat pendant la pandémie. En ces temps incertains, de nombreuses personnes sont confrontées à des réductions de salaire ou ont peur de perdre leur emploi, raison pour laquelle elles sont de plus en plus conscientes des prix. Notre stratégie de réaménagement de nos fonds de vente et de marketing pour organiser des promotions plus agressives s'est avérée très efficace pour remédier au pouvoir d'achat réduit de l'acheteur. Cependant, nous sommes restés fidèles à nous-mêmes en tant que marque haut de gamme et avons traité nos clients avec une chicha en verre haut de gamme dans des endroits sélectionnés. Cela a réussi à attirer de nouveaux clients pour le tabac à chicha et a contribué à la croissance de la catégorie tabac, très bien perçue par les opérateurs.

Le travel retail est souvent critiqué pour sa lenteur à s'adapter à la révolution numérique. Veuillez nous donner des exemples de la manière dont vous aimeriez aider les agences de voyages à s'adapter à ce nouveau modèle de vente au détail omnicanal.

Être dans le travel retail ne signifie pas que nous sommes déconnectés du paysage numérique.

En 2020, Mazaya était un exposant argent à la Virtual TR Expo et cette année, nous avons confirmé notre participation au Sommet virtuel IAADFS des Amériques. Ces événements virtuels sont des forums importants pour présenter nos offres et faire découvrir nos marques à de nouveaux partenaires potentiels, même lorsque le trafic aérien est restreint. De plus, nous avons continué à organiser des formations en ligne pour nos ambassadeurs de marque dans les différents pays afin de nous assurer qu'ils sont bien équipés pour recevoir des clients lorsque les gens sont prêts à voler à nouveau.

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Comme mentionné précédemment, le magasinage hors taxes est une activité récréative qui est considérée comme faisant partie de l'expérience de voyage. Les gens aiment faire leurs achats dans des espaces de vente attrayants et avoir accès à des produits et offres exclusifs pour le commerce de détail de voyage.

Tant que les marques et les opérateurs s'efforceront d'innover et d'améliorer le canal du travel retail, il sera très difficile pour l'e-commerce de l'adopter. Ajoutez à cela l'élément humain que nous avons dans le commerce de détail, le merchandising scientifique et les établissements flashy, la disposition haut de gamme centrée sur le client et l'environnement convivial du magasin difficile à reproduire sur le marché local, sans parler de l'espace numérique.

Comment avez-vous restructuré votre activité de vente au détail depuis le début de la pandémie? Adopterez-vous une approche différente des emplacements dans lesquels vous souhaitez figurer sur la liste, adopterez-vous une position plus stricte sur les exigences de marge, réduirez-vous la formation de la force de vente, investirez moins dans les promotions et voyagerez-vous moins pour les salons et les visites en magasin?

Notre équipe était très dynamique et a su s'adapter rapidement aux événements du monde. La clé du succès dans l'environnement ambigu d'aujourd'hui est la flexibilité, car les plans ne peuvent pas être gravés dans le marbre. Bien que nous ayons de nombreux nouveaux projets passionnants dans le pipeline que nous devons malheureusement reporter pour l'instant, nous sommes restés en contact étroit avec nos détaillants et opérateurs pour essayer de comprendre la nouvelle normalité.

Un exemple est le remplacement des activations de pointe sur place pour lesquelles Mazaya est connu dans l'industrie par des promotions agressives d'achats multiples et de prix à prix réduits. En tant que marque, nous avons dû aller dans cette direction pour accompagner nos clients en ces temps difficiles, même si cela signifie des marges bénéficiaires plus faibles.

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Une bonne chose à propos du temps d'arrêt que nous avons connu pendant la pandémie a été de pouvoir examiner nos activités à distance et de réfléchir à des méthodes que nous pouvons utiliser pour rationaliser nos opérations. Nous avons rarement cette période de calme dans le monde occupé de la vente au détail de voyages. Au cours de cette période, nous avons réussi à rationaliser notre portefeuille dans divers endroits en élargissant notre gamme et en répertoriant de nouvelles références à fort potentiel, en particulier notre pack de 1000g qui est une option plus économique, en particulier pour les fumeurs de chicha fréquents.

Nous sommes fiers de notre flotte d'ambassadeurs de marque qui restent tels qu'ils sont, mais les visites physiques sur le marché et la formation ont dû être remplacées par des appels en ligne.

Lors des salons, Mazaya était un partenaire actif de la Virtual TR Expo, qui était une alternative intelligente à l'exposition physique et réduisait définitivement les coûts de l'exposition pour toutes les personnes impliquées. Nous avons également participé au virtuel Prix ​​Frontier Avec DFNI / Frontière Nous voulions que la communauté TR se réunisse et célèbre notre innovation même en ces temps difficiles. Enfin, nous sommes également heureux d'annoncer notre participation au sommet virtuel de l'IAADFS pour l'Amérique. C'est une région à fort potentiel et Mazaya n'a cessé de croître dans cette partie du monde.

Selon vous, quels marchés hors taxes se remettront le plus rapidement de la pandémie de 2021 et quelles nationalités itinérantes seront essentielles à un rebond significatif des ventes?

Alors que le gouvernement continue d'appliquer des verrouillages et de resserrer les restrictions sur les voyages aériens dans le monde, les gens seront moins encouragés à voyager et les compagnies aériennes devront annuler un nombre important de leurs vols. Avec le déploiement du vaccin dans le monde entier, nous sommes convaincus qu'il permettra aux gens de se sentir en sécurité, en particulier en ce qui concerne les voyages en avion. Cependant, les experts de l'industrie et des compagnies aériennes continuent de s'attendre à une lente reprise. Cependant, nous sommes sûrs que l'air du voyage finira par se rétablir, mais nous savons que cela prendra du temps.

Les marchés hors taxes se rétabliront plus rapidement dans les régions où les restrictions gouvernementales sont moins strictes. À l'heure actuelle, il n'y a pas assez d'indices pour savoir quelle partie du monde se rétablira en premier, mais les nationalités avec les dépenses les plus élevées seront certainement essentielles à toute reprise significative des ventes. Pour la région du Moyen-Orient en particulier, qui est un marché clé pour Mazaya, nous avons été très heureux de savoir que l'interdiction que certains pays arabes imposée au Qatar il y a 4 ans vient d'être levée. Cela nous donne la certitude que les ventes reprendront à Doha, qui est une importante plaque tournante du transit et du transport aérien.

Les ventes dans les pays comptant un grand nombre d'expatriés vivant à l'étranger ont également augmenté, car les gens ressentaient le besoin de rendre visite à leurs proches pour Noël et le Nouvel An.

Enfin, nous sommes heureux d'annoncer notre inscription à Lagardère alors que le gouvernement d'Arabie saoudite a donné son feu vert pour que les marques de tabac soient répertoriées dans les aéroports internationaux et nationaux d'Arabie saoudite. Des pourparlers sont actuellement en cours avec divers opérateurs pour étendre notre présence dans le commerce de détail de voyages, car l'Arabie saoudite a un grand potentiel pour la mélasse de chicha et Mazaya y a déjà une forte présence nationale.

Le NPD a considérablement ralenti en raison de la crise. Verrons-nous moins de détaillants de voyages exclusifs l'année prochaine? Quels nouveaux produits prévoyez-vous d'introduire dans GTR au cours des premier et deuxième trimestres 2021?

Mazaya est connue comme une marque innovante avec un portefeuille de plus de 150 saveurs. Shisha est une activité sociale qui se développe dans le monde entier. Avec un portefeuille qui fait appel à différents goûts à travers le monde, Mazaya a quelque chose pour tout le monde.

Au premier et deuxième trimestre de 2021, nous sommes en train d'ajouter de nouvelles saveurs passionnantes à un certain nombre d'endroits. Une chose qui distingue Mazaya, ce sont les ingrédients de première qualité que nous utilisons dans nos mélanges. Nous n'utilisons que des feuilles de tabac français avec du miel pur et de la glycérine de haute qualité. Nous travaillons également avec des maisons d'arômes renommées et n'utilisons que des arômes de qualité alimentaire. Ceci est garanti pour faire passer l'expérience de fumer du narguilé au niveau supérieur.

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Étant donné que la génération plus âgée a généralement une certaine préférence pour un goût de mélasse particulier, la jeune génération est plus ouverte à l'expérimentation. Saveurs comme Bonbons gouttes, Myrtille Exotica et Gomme cannelle plaire aux jeunes utilisateurs de chicha. Quelques saveurs distinctives comme notre célèbre Menthe au citron, deux pommes et Deux pommes de Bahreïn fera toujours partie intégrante de notre portefeuille.

Les saveurs Pan Masala et Pan Raas sont un autre ajout intéressant au portefeuille Mazaya. Compte tenu de l'importance de la démographie sud-asiatique dans le CCG, et en particulier aux Émirats arabes unis, et de la popularité croissante du narguilé en Asie du Sud, Mazaya a décidé de commercialiser ces deux saveurs pour satisfaire le fumeur sud-asiatique. Fidèles à la qualité supérieure de Mazaya, Pan Masala et Pan Raas, comme le reste de la gamme Mazaya, sont mélangés avec des saveurs de qualité alimentaire pour offrir une expérience de fumer très authentique à l'utilisateur final. Ces deux saveurs seront présentées dans les principales boutiques hors taxes lorsque les entreprises reprendront et que les opérateurs seront prêts à en ajouter d'autres.

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